03 21 58 43 44Objectifs
• Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
• Réaliser des enquêtes, études ou sondages par téléphone
• Délivrer des renseignements administratifs aux clients ou prospects
• Informer et conseiller les clients ou prospects
• Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
• Prospecter par téléphone
• Réaliser des campagnes de fidélisation et rétention commerciale
• Assurer le recouvrement amiable de créances
Programme de la formation
Par téléphone ou via des canaux digitaux tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois en utilisant le dialogue en direct (dit « chat »), le conseiller relation client à distance rend des services ou propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers ou aux entreprises. Il agit dans un souci de satisfaire le client ou le prospect en préservant les intérêts de l’entreprise.
Le conseiller relation client à distance travaille en général dans un centre d’appels ou centre de relation client.
Il travaille également dans les sociétés de services ayant mis en place, en interne, un suivi clientèle par téléphone. De nombreuses offres d’emploi existent dans l’informatique, la téléphonie, les banques et les assurances mais également dans les énergies, la vente à distance, le tourisme, les transports, les télécommunications, les administrations, les collectivités territoriales et des perspectives grandissantes grâce au développement du e-commerce.
CCP1 – Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
• Accueillir le client ou l’usager et le renseigner.
• Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix.
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance.
CCP2 – Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
• Réaliser des actions de prospection par téléphone.
• Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations.
• Gérer des situations de rétention client.
• Assurer le recouvrement amiable de créances.
Débouchés / Métiers
Poursuite d’études :
Titre Professionnel de Manager d’équipe relation client à distance de niveau 5
Métiers :
• Conseiller(ère) relation client à distance
• Conseiller(ère) clientèle
• Chargé(e) de clientèle
• Chargé(e) d’assistance
• Hotliner
• Téléconseiller(ère)/téléopérateur(trice)
• Téléprospecteur(trice)/télé-enquêteur(trice)
• Chargé(e) de recouvrement
Modalités d'évaluation
À l’issue d’un parcours continu de formation correspondant au titre visé, le candidat est évalué par un jury composé de professionnels, sur la base des éléments suivants :
• les résultats aux évaluations réalisées en cours de formation
• un Dossier Professionnel (DP)
• une mise en situation professionnelle
• un entretien technique et final avec le jury
Modalités de recrutement
• Participation à une réunion d’information collective
• Tests de validation des pré-requis et entretien de motivation
Méthodes pédagogiques
• Diverses méthodes d’apprentissage (affirmatives, interrogatives, Ludopédagogie, de découvertes, participatives…)
• Étude de cas
• Travaux de groupe
• Jeux de rôle
• Brainstorming
• Plateforme de formation digitale
• Mise en situation en plateau technique…
Accessibilité
Si vous êtes reconnu.e « Travailleur Handicapé », nous sommes disponibles pour échanger avec vous sur votre projet. Contactez notre référent handicap à l’adresse suivante handicap@adapeco.com
Public concerné
Pré-requis
Compétences en communication orale et écrite ainsi qu’en bureautique
Durée
En centre : 280 heures
En entreprise : 140 heures
Financement
Vous êtes Demandeur d’Emploi : Formation financée par les financeurs publics selon les territoires
Vous êtes salarié.e : Contactez nous
Nombre de stagiaires
Limité à 15 personnes
Sanction / Diplôme
Validation possible par bloc de compétences
En quelques chiffres*
*Chiffres mis à jour chaque année en mars
85% de réussite
85% d’insertion
contact@adapeco.com